بازاریابی داخلی internal marketing

مفهوم «بازاریابی داخلی» و نقش آن در توسعه بیزینس

بازاریابی داخلی به این اشاره میکند که همه پرسنل فروشگاه یا شرکت ، در هر مرتبه و هر قسمتی ، باید با سیاست های بازاریابی همگام و هماهنگ باشند. مدیریتی که این متد را پذیرفته است، دغدغه این را دارد که اهداف و دید استراتژیک سازمان را همه پرسنل و کارمندان دقیق و شفاف بدانند. میتوانید حدس بزنید که لازمه این هماهنگی و آگاهی ، برنامه های آموزش و توسعه رفتار سازمانی برای پرسنل ، تلاش برای ایجاد ارتباطات داخلی موثر و همگرایی درون سازمانی است.

کمی مبهم بود؟ موافقم. در ادامه این مفهوم را بیشتر میشکافیم.

در این متن سعی میکنیم قدم به قدم با بازاریابی داخلی ، منافع ، نحوه اجرا و توسعه آن آشنا شویم. بخاطر طولانی نشدن متن ترجیح دادم در برخی موارد بجای پاراگراف نویسی ، مورد نویسی کنم. امیدوارم برایتان روشن و روان باشد.

مفاهیم کلیدی بازاریابی داخلی شامل موضوعات زیر است:

  • برنامه های مهارت افزایی مداوم و مستمری که در سازمان برگزار میشود.
  • تنظیم کردن اهداف سازمانی با رفتار کارمندان
  • انگیزش و توانمند سازی نگرش کارکنان.
  • ایجاد و تداوم تجربه مثبت مشتری در همه قسمت های کسب و کار

از نظر بازاریابی داخلی، لازم است که یک روند آموزشی مستمر درون سازمانی وجود داشته باشد که وظیفه آن منظم کردن ، انگیزه دادن ، و توانمند کردن همه مدیران و کارمندان است به قصد اینکه مشتریان در ارتباط با سازمان تجربه های رضایتمندانه ای داشته باشند.

چرا؟ چون …

با این نگاه میخواهیم به شرایطی برسیم که بهترین رفتار ممکن را از کارمندان ببینیم، همه کارمندان فعالانه در رسیدن سازمان به اهداف مشارکت کنند و پتانسیل موفقیت بلند مدت در درون سازمان ایجاد بشود.

نقش و اثرات “بازاریابی داخلی” در بیزینس ها:

  • مدیریت تغییر: بازاریابی داخلی ممکن است توجیه یا الزامی باشد برای استقبال و پذیرش سیستم های نوین مثلا استفاده از امکاناتی که IT در اختیار ما میگذارد یا سیستم های کنترل مدیریت برای سنجش عملکرد نیروی انسانی.
  • ایجاد تصویر واحد از شرکت یا سازمان ؛ سعی آموزش های سازمانی اینست که یک نوع آگاهی و احترام نسبت به اهداف و مزیت های شرکت در همه کارکنان ایجاد کند تا در موقعیت های مختلف هر کارمند خود نقش یک سفیر را برای شرکت داشته باشد.
  • کاهش ناسازگاری و اختلاف بین دپارتمان ها و جایگاه های شغلی . توسعه همکاری و شتاب در اجرای وظایفی که در درون سازمان لازمه اجرای استراتژی های بازاریابی در بیرون از سازمان هستند.
بازاریابی داخلی

پتانسیل کلیدی برای توسعه یک کسب و کار از نظر بازاریابی داخلی، کارمندان هستند

موفقیت برنامه های بازاریابی داخلی، توجه و تمرکز بر چهار اصل بوده است:

  • انگیزش نیروی انسانی
  • همسویی فعالیت ها و دیدگاه ها
  • گسترش اطلاعات در سازمان
  • آموزش پرسنل

منافع بازاریابی داخلی:

  • تشویق کارکنان به انجام بهتر وظایف
  • افزایش مسئولیت پذیری و پاسخگویی ، ایجاد فهم و درک عمومی از سازمان و ماموریت اصلی آن
  • کارکنان بهترین خدمات را به مشتریان پیشنهاد میدهند و سهمشان در ارزش آفرینی و موفقیت سازمان بیشتر میشود.
  • افزایش ماندگاری مشتریان ، افزایش علاقه شخصی کارمندان به توسعه و پیشرفت

 


بازاریابی داخلی میخواهد فرهنگ کاری ، ساختار سازمانی ، مدیریت منابع انسانی، افق دید (vision) و استراتژی را یکپارچه و همگرا کند و هماهنگی و همکاری بین دپارتمان های مختلف  بوجود بیاید.


 

در این مسیر مهم است که مدیران ، استاندارد های مشخصی در مورد ارتباط با مشتری تنظیم کنند. قاعدتا حرف دیکته کردن اصول و استانداردهای بی دلیل نیست. کاملا به عکس، چشم امیدی است به اثرات خوبی که کاربردی بودن استاندارد ها به همراه خواهند دشت.

بازاریابی داخلی بر یک ایده نوین تمرکز داشته است: توسعه ظرفیت های انسانی و هدف گذاری های شخصی ؛ چرا که هدف های سازمانی از مسیر ارضای اهداف شخصی قابل دسترسی هستند. هدف کلی و نگاه بلند مدت اینست که با ایجاد رضایتمندی و توانمندی کارمندان (بعنوان مشتریان در درون سازمان)، رضایتمندی مشتریان بیرون سازمان را بدست بیاوریم.

اگر تا کنون قانع شده باشیم که بازاریابی داخلی مهم است ، حالا دیگر نوبت به این سوال میرسد که موانع اجرای موفقیت آمیز آن چیستند؟

  • اولین و شایع ترین مشکل، ضعف های مدیریتی در زمینه های ارتباطات بین فردی ، پیشرفت های تکنولوژیکی و مهارت های ادراکی است.
  • ضعف بینش در مورد مفاهیم بازاریابی داخلی ؛
  • تعارضات شخصی ، اختلافات و گسستگی های بین دپارتمانی ؛
  • ساختار صلب سازمانی با مدیریت بوروکراتیک ؛
  • نادیده گرفتن و نشنیدن کارمندان رده پایین تر ؛
  • تمایل به اهمیت ندادن به پرسنل و دیدن آنها مثل سایر ابزار های کسب و کار؛
  • مخفی کاری ها و رازنگهداری های غیر ضروری در مقابل مشتری ؛ و مقاومت مقابل تغییر.

 

توسعه بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی فی الواقع یک جور بازارپنداری داخلی است البته بدون چشمداشت به کیف پول کارمندان! بجای این، چشمداشتش نسبت به کیفیت و همسویی فعالیت های پرسنل و مسئولیت پذیری و مشارکت جویی آنها میباشد. حالا برای استحصال هرچه بیشتر این منافع باید چه کرد؟

  • فهمیدن خواسته ها و نیاز های کارمندان
  • انتخاب روش های مناسب برای بهبود ارتباطات داخلی ، تیم ورک ، و توانمندسازی کارکنان .
  • اطلاع رسانی منظم و دقیق درمورد بازاریابی داخلی و خارجی. این آگاهی زمینه ساز تلاش و مشارکت برای اهداف شخصی و سازمانی میتواند باشد.
  • جهت گیری بازاریابی : موضوعات و ماموریت های بازاریابی باید برای کارمندان شفاف باشد و البته به خوبی اهداف شخصی نیز تعریف شده باشند تا هر فرد به شخصه سهم و نقش خود را در دستاورد های سازمان بداند.بعبارت دیگر نسبت اهداف شخصی و سازمانی چیز روشنی باشد.

فکر میکنم حالا مقصد  واضح تر شده است : همانطور که در بازاریابی سعی میکنیم با بازار همسو شویم همانطور هم باید سعی کنیم که پرسنل سازمان با برنامه های بازاریابی همسو بشوند.

بازاریابی داخلی

همسویی کارمندان و پرسنل با سیاست های شرکت خواسته و تلاش بازاریابی داخلی است

اجرای بازاریابی داخلی:

  • اجرای برنامه های اینترنال مارکتینگ ، همکاری مدیرعامل با مدیران میانی را می طلبد. همچنین نیازمند یک رویکر منعطف در داخل است که هر دو مورد: «متعهد بودن به اهداف سازمانی» و «هوشیاری نسبت به تغییر نیاز های سازمانی» را فراهم کند. همچنین دائما باید تغییر نیاز های کارمندان پیش بینی و رصد شود.
  • همانند تحلیل های استراتژیک با مدل SWOT که شامل نقاط قوت (strengths) ، نقاط ضعف (weaknesses ) ، فرصت ها (opportunities) و تهدید ها (threats) ، همین تحلیل و نگاه نسبت به موضوعات داخلی سازمان و منابع انسانی باید تدوین شده باشد.
  • هزینه ها و منابع را به مناسب ترین شکل به فعالیت های طرح ریزی شده اختصاص داد و مسئولیت اجرایی تعیین شود.
  • رصد کردن و کنترل روند اجرایی با تعیین شاخص برای سنجش کارایی کارمندان و ارزیابی اثربخشی برنامه ها و روش های انتخاب شده.

کمی هم نقد

در انتها این نکته را در نظر بگیرید که اصطلاح internal marketing با inbound marketing که بازاریابی درونگرا ترجمه میشود تفاوت دارد. بازاریابی درونگرا و برونگرا دو مدل از روش های اجرایی بازاریابی هستند که در مورد جذب و جلب توجه مخاطب، یا رجوع و حرکت به سوی مشتری صحبت میکنند. در مورد بازاریابی داخلی یا internal، اصولا این اصطلاح مدل مقابل نحوه عملکرد بازاریابی سنتی است. در بازاریابی سنتی وظیفه فروش صرفا بر عهده تیم بازاریابی و فروش است و تیم بازاریابی وظیفه دارد هر آنچه که تولید میشود را به بهترین نحو پرزنت یا تبلیغ کند و بفروشد. در بازاریابی نوین ، ارزش ها و جهت گیری های فروش و بازاریابی در کل سازمان پراکنده شده است.

تا اینجای کار، سعی کردم از هرگونه جهت گیری شخصی اجتناب کنم. به خود مفهوم اینترنال مارکتینگ وفادار باشم و همانگونه که هست آورده شود. اما تفاوت نظر هایی هم با آن دارم.

نکته ای هست که باید بگویم: با اینکه گستردگی این مفهوم مورد تایید اغلب نظریه پردازان مارکتینگ و مدیریت است اما الزاما دخالت گسترده و عمیق بازاریابی در حوزه های مدیریتی و منابع انسانی و رفتار سازمانی تا این حد مورد تایید همه آنها نیست. به شخصه ترجیح میدهم در سازمان نیاز ها را مطرح کنم و راهکار ها و پایش ها را از مدیریت منابع انسانی و مشاوره های رفتار سازمانی بخواهم. فی الواقع همه نگرانی های Internal marketing را با عنوان مدیریت منابع انسانی بشناسم. همانطور که برای یک کشور مهمترین خسران، استفاده نکردن از منابع مالی و طبیعی نیست بلکه استفاده نکردن از پتانسیل های شکوفنده انسانی است، در مورد یک سازمان هم دقیقا همینطور است.

درباره جامعیت مفهوم بازاریابی داخلی اگر پرسیده شود که آیا مارکتینگ قرار است عهده دار کیفیت رفتار سازمانی باشد؟ من پاسخ میدهم که خیر؛ نقش تدوین کنندگی ندارد اما نیازمندی هایی هم در این زمینه دارد که الزاما محدود به تیم فروش و ارتباط با مشتریان نمیشود. بسته به اینکه جایگاه مدیریت بازاریابی در کجای سازمان باشد و حساسیت های ارتباطات با مشتری چقدر زیاد یا کم باشد،  خواسته یا خواهش (توصیه) دارد. اما همیشه ورای این متد ، یکی از توصیه های مدیریت بازاریابی ، بهبود دانش و مهارت عمومی سازمان برای افزایش ارتباط موثر با مخاطب ،بهبود عملکرد موثر سازمان ، افزایش رضایت مخاطب بخاطر تاثیر آن بر افزایش فروش خواهد بود. اینترنال مارکتینگ چیزی بیش از این را میخواهد. به دنبال یک اجماع یا رویه عمومی و گسترده درون سازمان به سمت اهداف استراتژیک بازاریابی است.

من  متخصص مدیریت نیستم و فقط چیزهایی از بازاریابی و علم مارکتینگ می دانم. این سوال برایم مطرح است که اصلا چرا نام مارکتینگ و بازاریابی را روی این متد قرار داده اند؟ با توجه به تصویری مدیریتی- انسانی که از این موضوع ایجاد شده ، بهتر نبود نام بهتری روی آن می گذاشتند و سپس روی اثر آن بر کل استراتژی و عملیات و موفقیت های بازاریابی نیز تاکید میشد؟


بنابراین فکر میکنم که پرسش صحیح تر اینست که بازاریابی داخلی دغدغه چه کسی و وظیفه چه قسمتی از سازمان است؟  بعبارتی جای بازاریابی داخلی در علم و تجربیات کسب و کار کجاست؟ در نهایت باید بفهمیم بازاریابی داخلی، مفهومی مربوط به بازاریابی است یا در حیطه مدیریت نیروی انسانی؟ لطفا برای من از نظرات ، دانسته ها و تجربیاتتان در مورد بازاریابی داخلی یا Internal marketing بنویسید.


قسمت بیشتر تعاریف بازاریابی داخلی، برگرفته و ترجمه ای بود از این متن. در صورتی که انگلیسی خواندن برایتان شیرین است بد نیست نگاهی به آن بیاندازید.

 

برای مشاوران: راه های مجاب کردن کارفرما به پذیرش تغییر

اینن متن راهنمایی برای مشاوران کسب و کار درباره راه های شکستن مقاومت کارفرما نسبت به پذیرش تغییرات ساختاری و نگرشی است. برای چه؟ برای تغییر نگاه کسب و کار به فروش، بازاریابی، نیروی انسانی و حتی مشتری؛ به هدف بهبود کسب و کار.

برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی املاک – راهنمای عملی

این PDF ، راهنمای عملی برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی املاک برپایه بازاریابی مدرن، استراتژی محتوا و دیجیتال مارکتینگ است که حاصل مطالعه و تعامل من با سه تا از شبکه های بزرگ کارگزاری املاک در جنوب کشور بوده است. یک نقشه راه آزمون شده برای توسعه بازار در فضای به شدت رقابتی بازار املاک.

دیجیتال مارکتینگ قوی چگونه است؟

یک دیجیتال مارکتینگ قوی میتواند بر پایه بازاریابی محتوایی بنا شده باشد یا مبتنی بر تبلیغات. یا حتی تصاحب مخاطب در یک کانال خاص. ولی به هر حال هر برنامه دیجیتال مارکتینگی شامل هر سه بعد می شود.

forget selling

If we have not valuable things for presentation, so we forced to force customers to buy nothing!

چرا مشاور کسب و کار ؟

چند دلیل مهم برای اینکه بدانیم چرا یک کارفرما ، به مشاور کسب و کار نیاز دارد؟ یک مشاور، یک ناظر بیرون از داستان است که میتواند از زاویه ای مستقل به بررسی مساله های بیزینسی بپردازد.

رفتار مدیریتی مدیران جوان

نمیخواهم بگویم در بسیاری از کسب و کار ها که باید بگویم در همه کسب و کارها ما چالش مدیریت داریم. چالشی که نقطه بارز آن برای مدیران، بازاریابی است و نقطه درنگ آن برای ما مشاوران، منابع انسانی و رفتار مدیریتی مدیران.

جای مناسب انگیزش و کنترل در مدیریت نیروی فروش کجاست؟

چقدر از انگیزش نیروی فروش میدانید؟ چقدر در کنترل نیروی فروش به مساله برخورده اید؟ آیا تمایل دارید نکته هایی از انگیزش و کنترل نیروی انسانی بدانید؟

برای مشاور بازاریابی شدن به چه مهارت هایی نیاز داشتم؟

یک مشاور بازاریابی باید چه صلاحیت ها، شایستگی ها و مهارت هایی داشته باشد؟ چه کاری باید انجام بدهد؟ به چه روش هایی باید برای خود اعتبار زایی کند؟

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *