وفاداری مشتری

پنج مورد از مهمترین تاکتیک های ایجاد وفاداری مشتری

اگر قصد این رو دارید که روش هایی برای ایجاد وفاداری و ماندگاری مشتری در کسب و کارتان بنا کنید پیشنهاد من اینست که بجای راه حل های مقطعی و فرمول های مختلف، به این نکته ها فکر کنید و بر اساس آنها در کسب و کار خودتان تاکتیک های ایجاد وفاداری مشتری را طراحی کنید.

اگر مطلب “وفاداری مشتری را از نو بفهمیم” را نخوانده اید توصیه میکنم ابتدا این نوشته کوتاه سه پاراگرافی را مطالعه کنید. استفاده و بکاربردن این تاکتیک ها به شدت به فهم صحیح از وفاداری مشتری وابسته است. در این صورت وارد دنیای بهتری از ارتباط با مشتری میشوید که به شکل عجیبی کارایی تاکتیک ها و تکنیک های وفاداری در بازاریابی را خواهید دید.

اولین مورد از مهمترین تاکتیک های ایجاد وفاداری مشتری

1-نقاط اهرمی کسب و کار در ارتباط با مشتری را کشف کنیم

شناخت نقاط اهرمی در کسب و کار برای طراحی تاکتیک های ایجاد وفاداری مشتریان

شناخت نقاط اهرمی در کسب و کار برای طراحی تاکتیک های ایجاد وفاداری مشتریان

خودتان را در یک رستوران فرض کنید که تا کنون چند باری به آنجا آمده باشید. بسیاری از ویژگی های آن شامل قیمت، کیفیت، دسترسی و فضای آن به نحوی مورد رضایت شما است که باعث شده جزء گزینه های اصلی شما برای انتخاب یک رستوران باشد. امشب که به این رستوران پا می گذارید و سر میز می نشینید، گارسون به سر میز می آید و با بکاربردن نامتان  ، به شما بسیار محترمانه خوش آمد گویی میکند. اکنون در بین همراهانتان چه حسی دارید؟ حتی اگر تنها باشید، جدا از حس شگفت زدگی و غافلگیر شدن، اینکه رستوران نامتان را بداند، حس بسیار خوبی خواهد داشت. انگار که میهمان ویژه هستید. این مساله در توصیه های فروش بارها و بارها گفته میشود که نام مشتریانتان را بدانید و در مکالمه ها به کار ببرید. مشتری ها باید فکر کنند که همیشه ویژه هستند و توجه ویژه ای به آنها میشود. حتی یک محاسبه عادی به شما این را میگوید که با چند بار آمدن به رستوران ، آنها دیگر نام شما را میدانند. پس برایشان مهم هستید.

سوال این است: چنین حسی باعث بالاتر آمدن رتبه این انتخاب در بین گزینه هایتان نمیشود؟ قطعا میشود. اگر به این مثال ایراد میگیرید که چنین کاری شدنی نیست، باید بگویم شدنی هست. در یکی از رستوران های معتبر تهران این کار را با استخدام یک ناشنوا با حافظه بصری بسیار قوی، به شکل موفقیت آمیز اجرا کردیم.

کتب بیزینسی توصیه می کنند فراتر از انتظار مشتری ظاهر شوید. برای اینکار واقعا لازم نیست همیشه کارهای خارق العاده انجام بدهیم. بلکه با نگاهی از بیرون به کسب و کار در زمینه های مختلفی میتوان نقاطی را پیدا کرد که تاثیر خارق العاده ای روی مشتری و ذهنیت او داشته باشند. نقاط اهرمی، قسمت هایی از کسب و کار هستند که با تغییرات کوچک و در مدت کوتاه میتوانند اثرات بزرگی ایجاد میکنند. آنها را کشف کنید. برای وفاداری مشتری هم نقاط اهرمی وجود دارند که باید آنها را جستجو کرد.

بعنوان مثال: «ارتباط با مشتری» یکی از نقاط اهرمی در ایجاد وفاداری و حتی موفقیت کسب و کار است. منتها با شرطی که در ابتدا برایتان گفتم. بهتر است بجای تشریفات پیچیده ای که بنظر خودمان عالیست، منافع حسی یا ارزشی مشتری را فراهم کنیم.

مثال دیگر: در مورد مرحله فروش ، اطمینان خاطر مشتری را در خرید تامین کنیم. برند همین را انجام میدهد. نه؟ اما لازم نیست حتما برند معتبری ساخته باشیم تا بتوانیم این کار را انجام دهیم. بیایید فکر کنیم نقاط لنگ زدن در ایجاد اعتماد و اطمینان خاطر کجا هستند؟ آنها را در کسب و کار خودمان بیابیم. جو عمومی نسبت به بیزینس خودمان را بدانیم و کشف کنیم چگونه و با چه تغییری می توانیم این اطمینان خاطر را ایجاد کنیم. مثلا نماد اعتماد الکترونیکی برای سایت های خرید آنلاین، به قصد ایجاد اطمینان خاطر در مشتری برای پرداخت وجه بوجود آمد.

جالب است بدانید کسب و کار هایی چون تخفیفان و نت برگ (سایت های خرید و تخفیف گروهی) همین خدمت را برای کسب و کار ها انجام می دهند. آنها برای مشتریان هزینه و ریسک اولین تجربه را می کاهند. بسیاری از افراد برای تجربه جاهای جدید وسواس دارند و می ترسند که مبادا هزینه ای که میکنند به خدماتش نیارزد. بنابراین با کاهش شدید هزینه اولین تجربه، اطمینان خاطر برای مشتری ایجاد میکنند. بنظر من حتی شرکتهایی که خدمات پس از فروشِ فعال دارند، به شکل ضمنی سعی دارند با تماس‌هایی که از زمان و نحوه‌ی ارائه‌ی خدمات و میزان رضایت مشتری پرس و جو میکنند، سعی دارند تا به مشتریان احساس اطمینان خاطر رو القا کنند.

هر کسب و کاری که داشته باشیم چه آنلاین و چه غیرآنلاین، بیایید فکر کنیم در کجای کسب و کارمان و در چه موضوعاتی لازم است برای مشتری اعتماد ایجاد کنیم؟

دومین مورد از مهمترین تاکتیک های ایجاد وفاداری مشتری

2-تحول در ارتباط مستقیم با مشتری

من فکر میکنم ارتقاء و بهبود برخورد با مشتری خود تا حد زیادی وفاداری ایجاد میکند. این قسمت را با تمرکز با بازار مصرف کننده می نویسم.

ما سال های گذشته دچار یک احساس نا امنی در مواجهه با فروشندگان بوده ایم. چرا ؟ چون روش فروش آنها اغلب تهاجمی و فشاری بوده است. بسیار پیش می آید که پس از خرید، احساسی از جنس تحمیل تجربه کرده باشیم. این مساله با افزایش آگاهی مشتریان بیشتر به چشم آمده است. به عبارتی مشتریان نسبت به نحوه برخورد و زیرکی فروشنده هوشیار هستند هرچند همه آنها راه مقابله را بلد نیستند.

هنوز تا هنوزه در جمع فروشندگان میشنوم که می گویند باید اینطوری به مشتری بگوییم یا فلان رفتار را بکنیم. گاهی با هم یکصدا هستند که مشتری را از خرید نکردن بترسانند. گاهی مشتری را قضاوت میکنند و با بی میلی از او استقبال میکنند! به مشتری ای که خرید نکند با ناراحتی نگاه میکنند و میگویند “یارو اصلا خریدار نبود”. تمایلشان  به مشتری درصدی است. یعنی قرار است 50 درصد مشتریان خریدار باشند پس برای 50 درصد بقیه وقت نگذار.برای 50 درصد خریدار هم گاهی به تیپ مشتری نگاه میکنند و کارهای نه چندان شایسته ای میکنند که فقط گهگداری روی آدم های ضعیف جواب میدهد. یادم می آید در یک پاساژ، از یک فروشنده قیمت یک دستبند را که در ویترین دیده بودم، پرسیدم. پاسخی که شنیدم این بود: “قیمتش 400 هزار است ولی این ها را هم دارم ارزان هستند بین 100 تا 150 .از این ها بخر اگر برات گرونه”.اگر تاکنون با این ترفند های سیاه فروش مواجه شده اید (که قطعا مواجه شده اید) حتما میدانید که سعیشان بر اینست که مشتری را به نوعی سر لج ، احساسات یا حس رقابت جویی بیاندازند. انتظار آن فروشنده این بود که من خوش تیپ ظاهرا پولدار سر لج بیافتم و برای اینکه به او نشان بدهم “نه، برای من گران نیست” همان دستبند گرانقیمت را بخرم.

فروش فشاری فروش تهاجمی فروش سنتی

فروش فشاری یا تهاجمی یعنی استفاده از تکنیک های سیاه مذاکره شامل دروغ،فریب،تحقیر کردن،اغراق،اغوا و …

من نام فروشنده هایی را که با تکنیک های سیاه یا فشاری سعی در تحمیل فروش دارند را فروشنده سنتی میگذارم. آنها چندان حوصله مشتری را ندارند. وقتی فکر میکنند مشتری قصد خرید ندارند، با بی میلی و بی اهمیتی پاسخش را میدهند.وقتی مشتری نظر منفی میدهد،با یک “به سلامت” سرد به او میگویند برو دیگر! . وقتی می فهمند مشتری شاید خریدار نباشد حتی زودتر ردش میکنند!

به همین دلیل اغلب ما فکر میکنیم موقع مراجعه به بازار مصرف کننده باید ژست خریدار واقعی را بگیریم. این فشار روانی روی مشتری با ظهور برند ها و کسب و کار های موفق تر در زمینه ارتباط با مشتری، در حال از بین رفتن است. فروشنده های سنتی بازنده تغییر فرهنگ خرید هستند.

اما آیا کسب و کار های موفق در بازار فقط بخاطر رضایت مشتریان (چه خریدار چه صرفا بازدید کننده و ارزیابی کننده) چنین تغییر بزرگی در فروش ایجاد کرده اند؟ آیا وقت گذاشتن و لبخند زدن به همه مشتریان و پذیرای همه آنها بودن بدون توجه به اینکه خریدار هستند یا نه، انرژی نمی خواهد و هزینه بر نیست؟ قطعا هست. اما برای آنها مهم اینست که مشتری در هر بار ارتباط با کسب و کار ، امنیت روانی داشته باشد. همین مشتری با حس خوب مجددا می آید و با کمال علاقه به دیگران معرفی می کند. قسمت مهمی از توسعه یک کسب و کار از مسیر رضایتمندی مشتریان و تعاریفی که از آن کسب و کار شایع میشود، میگذرد.

اینجا اروپا یا امریکا نیست. هنوز فرهنگ فروش برای رسیدن به نمره مطلوب باید ارتقا یابد. بنابراین همین تغییر در برخورد با مشتری ، تمایز بزرگی است نسبت به رقبا. در بازاری که فروش سنتی در آن جاریست، امنیت روانی مشتری را تامین کن و او را نسبت به خود وفادار کن. البته قبل از آن باید انتخاب کنید میخواهید یکی مثل بقیه باشید یا چیزی باشید که دیگران تمایزتان را تشخیص دهند.

سومین مورد از مهمترین تاکتیک های ایجاد وفاداری مشتری

3-اوج ارتباط حسی و رفتار ارزشی

مناسبت ها زمان های خوبی هستند تا رفتار منحصر بفردی نشان دهیم تا مشتریان نسبت به ارزش ها و ایده آل های ما آگاه شوند. پیشنهاد میکنم در مناسبت ها و روز های خاص از کلیشه های تخفیف به فلان مناسبت و پیام ها ی تبلیغاتی و … فاصله بگیریم. ایده آل هایی که درمورد جامعه داریم را مروری کنیم و متناسب آنها پیام طراحی کنیم. ایده آل های کاملا شخصی و آرمانی که تمایل داریم جامعه ای که در آن زندگی میکنیم آنگونه باشد. قصد این نیست که شوآف و نمایش بزرگ داشته باشیم بلکه قصد اینست که مشتریان از درونمایه فکری ، ارزش ها و چشم انداز های ما را بدانند. باور کنید قسمت زیادی از کارکرد های یک برند همین است. بسیاری از تلاش ها در برندینگ به این منظور است که هویت و شاکله فکری و درونی کسب و کار را بسازد و بروز دهد.

زمانی که کار مشاوره بازاریابی برای یک طلافروشی و یک مزون را انجام میدادم، به هر دو پیشنهاد کردم تا در روز زن (18 اسفند 96) به همه بانوان و دختران،هنگام خروج از فروشگاه، فارغ از اینکه خرید کرده باشند یا نه، گل هدیه بدهند. به همراه یک جمله ساده و زیبا مثل: «شما لایق این گل هستید». فکر کنید چه تاثیر شگرفی میگذارد روی خانم ها این هدیه ساده و ارزان قیمت آن هم بدون چشمداشت به خرید. شما دارید می گویید این تفکرتان نسبت به همه بانوان است. به شکل عادی تعداد کمی از مشتریانی که بدون خرید از فروشگاه ما بیرون میروند، برای همان خرید در همان روز یا ساعت باز می گردند.هر کسب و کار یک عدد یا درصد متوسط از این بازگشت ها در ذهن دارد. مثلا 30 درصد کسانی که میروند باز میگردند. نتیجه جالبی که این حرکت داشت هم در مزون و هم در طلافروشی، درصد بیشتر و قابل توجهی از خانم هایی که بدون خرید از گالری بیرون رفته بودند، همان ساعت برای خرید بازگشته بودند. چند روز بعد برای تحقیق درباره بازخورد این حرکت، بامشتریانی که خرید کرده بودند، تماس گرفتم. همه آنها آنروز در مزون و طلافروشی حس خوب متفاوت و ارزشمندی تجربه کرده بودند.

البته توصیه من اینست که اگر این چنین فعالیت هایی را میخواهید انجام دهید به طمع نتیجه مالی کوتاه مدت انجام ندهید. و توصیه دوم اینکه فقط در مورد چیزهایی که به آنها اعتقاد دارید و در زمره ارزش ها و آرمان های شماست گام بردارید. فقط اینگونه است که میتوانید بدون چشمداشت مالی آن را انجام بدهید و خودتان هم از آن رضایت و حال خوب بگیرید!

این مدل فعالیت ها غیر از اینکه شما از خورتان و ارزش های خودتان حرف زده اید، نتیجه های طولانی مدت خوبی هم دارند. اگر تمایل دارید در یک جامعه سنتی ارزش بیشتری برای زنان قایل باشید، اگر برای کارگران روزهای خوبی میخواهید، اگر برای کودکان آرزو های بهتری دارید، این را با حرکت های ساده نشان دهید و جزیی از تفکر ارزشی واقعی جامعه شوید. اینگونه وفاداری مشتریانی که با شما در این ارزش ها مشترک هستند را بدست خواهید آورد.

چهارمین مورد از مهمترین تاکتیک های ایجاد وفاداری مشتری

4-داستان ارتباط و اعتماد در فروش و نقش آن در وفاداری

زمانی یکی از کسبه بزرگ و قدیمی بازار به من گفت «مشتری وفادار دیگر وجود ندارد». بله وفاداری به این معنی که من بخاطر ارادت و آشنایی که با دیگری دارم مشتری او هم باشم دیگر معنی ندارد. هیچ ارتباط شخصی ای به صرف ارتباط، وفاداری نمیسازد. بلکه مشتری به منافع خود وفادار است. بهتر است این را باور کنیم هیچ کسی بخاطر ارتباطی که با ما دارد و حتی بخاطر اعتمادی که به ما دارد مشتری ما نمی ماند اگر منافعش تامین نشده باشد.

حتی جایی که فکر میکنیم عده ای از مشتریان بخاطر اعتمادی که به ما دارند همیشه نزد ما می آیند ، باید بدانیم آنها به این اعتماد دارند که ما منافع آنها را لحاظ میکنیم . واگرنه اعتماد در زمینه دوستی، خانوادگی، امانت داری ، تخصص،حتی اعتماد در زمینه صداقت داشتن هم، باعث وفاداری در خرید نمیشود. هرجایی که معنی اعتماد را ندانیم و در هر اعتمادی که بخوبی شناخته نشود، داریم با یک چاقوی دولبه ریسک میکنیم. به شخص شما اعتماد دارد چون. یا به شما اعتماد کرده چون انتظار دارد شما.

اعتماد برای مشتری این توقع را ایجاد میکند که شما منافع او را در نظر میگیرید. همیشه منافعش را میشناسید و برای آن تلاش میکنید. مشتری با اعتماد کردن به شما قسمتی از تصمیم گیری خود را به شما واگذار کرده است. اگر اعتماد شکل گرفته، بخاطر صداقت باشد، احتمالا در موردی که درآن بسیار صادق بوده اید اما نتوانسته اید منافع او را تامین کنید با هم به مشکل برمیخورید. مگر اینکه هر دو بدانید اعتماد شما ارتباطی به منافعتان ندارد.

اگر فعلا بپذیریم هر ارتباطی بخاطر یک اعتمادی بوجود می آید؛ در بازار سنتی ، یعنی جایی که عرضه سنتی و تقاضای سنتی جریان داشت، ارتباط و اعتماد در هر زمینه ای، انگیزه اصلی بسیاری از انتخاب ها بود. اما اکنون ارتباط جزء جنبه های کیفی و مهم و پیشبرنده فروش است. اما اصل فروش نیست. باید بپذیریم در بازار آزاد سالم هیچ خریدی صرفا بخاطر ارتباط انجام نمیشود. باید بپذیریم اگر اعتماد جزیی از منافع خریدار نباشد ، هرچقدر هم که اعتماد نقش پررنگی داشته باشد اما پایدار کننده ارتباط بین مشتری و فروشنده نیست. بازار در این دهه حول نیاز و منافع مشتری میچرخد.

پنجمین مورد از مهمترین تاکتیک های ایجاد وفاداری مشتری

5-برندینگ و وفاداری مشتری به برند

یکی از راه هایی که در این قرن وفاداری ایجاد میکند برندینگ است.صد البته برندینگ در وفاداری مشتری موثر است و یکی از کارکرد های برند اصلا اینست که اعتماد و اطمینان را در مشتری ایجاد میکند. اصلا برند های بزرگی که تولید انبوه ندارند با مشتریان ثابت خود زنده هستند.

اما یادمان باشد برند و برندینگ را در حد تاکتیک و تکنیک میتوانیم مورد استفاده قرار بدهیم یا در حد یک استراتژی . به هر حال اگر کالای ما برند است،اگر تحت لیسانس برند هستیم، اگر رفتار سازمانی را مطابق یک برند طراحی کرده ایم،اگر تبلیغات را با نام برند مزین می کنیم،در حد تکنیک و تاکتیک از برند استفاده کرده ایم. و اگر به سوی برندینگ در حرکت هستیم در حد استراتژی به آن نگاه کرده ایم. در چند سال آتی امید این می رود که برندهایی در کشور داشته باشیم که برای ما کارکرد های اصلی و جادویی برند واقعی را داشته باشند.آنها از امروز شروع کرده اند. اگر حس میکنید باید از برند بیشتر بدانید ، بتوانید برند های مشهور توخالی را با برند های واقعی تشخیص بدهید و برای کسب و کار خود استراتژی برندینگ درستی پی ریزی کنید مطلب بعدی را بخوانید.


برای مشاوران: راه های مجاب کردن کارفرما به پذیرش تغییر

اینن متن راهنمایی برای مشاوران کسب و کار درباره راه های شکستن مقاومت کارفرما نسبت به پذیرش تغییرات ساختاری و نگرشی است. برای چه؟ برای تغییر نگاه کسب و کار به فروش، بازاریابی، نیروی انسانی و حتی مشتری؛ به هدف بهبود کسب و کار.

برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی املاک – راهنمای عملی

این PDF ، راهنمای عملی برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی املاک برپایه بازاریابی مدرن، استراتژی محتوا و دیجیتال مارکتینگ است که حاصل مطالعه و تعامل من با سه تا از شبکه های بزرگ کارگزاری املاک در جنوب کشور بوده است. یک نقشه راه آزمون شده برای توسعه بازار در فضای به شدت رقابتی بازار املاک.

دیجیتال مارکتینگ قوی چگونه است؟

یک دیجیتال مارکتینگ قوی میتواند بر پایه بازاریابی محتوایی بنا شده باشد یا مبتنی بر تبلیغات. یا حتی تصاحب مخاطب در یک کانال خاص. ولی به هر حال هر برنامه دیجیتال مارکتینگی شامل هر سه بعد می شود.

forget selling

If we have not valuable things for presentation, so we forced to force customers to buy nothing!

چرا مشاور کسب و کار ؟

چند دلیل مهم برای اینکه بدانیم چرا یک کارفرما ، به مشاور کسب و کار نیاز دارد؟ یک مشاور، یک ناظر بیرون از داستان است که میتواند از زاویه ای مستقل به بررسی مساله های بیزینسی بپردازد.

رفتار مدیریتی مدیران جوان

نمیخواهم بگویم در بسیاری از کسب و کار ها که باید بگویم در همه کسب و کارها ما چالش مدیریت داریم. چالشی که نقطه بارز آن برای مدیران، بازاریابی است و نقطه درنگ آن برای ما مشاوران، منابع انسانی و رفتار مدیریتی مدیران.

جای مناسب انگیزش و کنترل در مدیریت نیروی فروش کجاست؟

چقدر از انگیزش نیروی فروش میدانید؟ چقدر در کنترل نیروی فروش به مساله برخورده اید؟ آیا تمایل دارید نکته هایی از انگیزش و کنترل نیروی انسانی بدانید؟

برای مشاور بازاریابی شدن به چه مهارت هایی نیاز داشتم؟

یک مشاور بازاریابی باید چه صلاحیت ها، شایستگی ها و مهارت هایی داشته باشد؟ چه کاری باید انجام بدهد؟ به چه روش هایی باید برای خود اعتبار زایی کند؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *