شاهراه های ایجاد وفاداری مشتری

شش شاهراه وفاداری مشتری

برای ایجاد وفاداری مشتری چه کار هایی میتوانیم انجام بدهیم؟ که با کسب وکار ما تناسب داشته باشند و ترجیحا اثر پایداری ایجاد کنند. در این سفر با شش شاهراه وفاداری مشتری آشنا میشویم. طراحی محصول، گیمیفیکیشن، مسئولیت اجتماعی، تبلیغات ، ایجاد تجربه حسی و رفتار سازمانی. متن روان و ساده ای که حاوی مفاهیم کلیدی کسب و کار است.

آرزوی من اینه که اگر در سفر قبل همراه من بودید، اکنون نگرشتان نسبت به وفاداری مشتری تغییر کرده باشد. اگر به شما خوش گذشت و درآن سفر با هم چیزهای خوبی یادگرفته باشیم پیشنهاد میکنم بیایید باز هم به سرزمین وفاداری سفر کنیم . منافع حاصل از ماندگاری مشتری را در این نوشته (بازاریابی مدرن در مقابل بازاریابی ارتدکس) بررسی کرده ایم. این بار بیایید کمی کاربردی تر بفهمیم در چه مسیر های دیگری میتوانیم مشتری را ماندگار کنیم.

تامین منافع مشتری در طراحی محصول (نقش طراحی محصول در وفاداری مشتری)

همانطور که قبلا هم گفتم ، این اصل و هسته وفاداری مشتری است. به اعتقاد من اگر هسته مرکزی یک کسب و کار آنچنان ارزشی به مشتری ارائه نکند، بهتر است قبل از تمنای وفاداری، به درون خود نگاهی بیاندازد. همانطور که اصل و هسته مفهوم وفاداری مشتری را در مفهوم «منافع» بیان کرده بودم، اصل و ریشه هر کسب و کاری ارزش آفرینی است. اما مبادا در ارزشمند بودن اولین محصول گرفتار شویم. هرچه ارزش های افزوده بیشتری در بسته های پیشنهادی مختلف متتاسب با نیاز های افراد مختلف ارائه کنیم ، پتانسیل بیشتری هم برای وفاداری مشتری خلق کرده ایم.

بعنوان مثال یک نانوایی در یکی از محله های اهواز معروف شده به اینکه 24 ساعته باز است. و این یک حقیقت است. ساکنان آن محله همگی در همه ساعات شبانه روز نیاز به نان ندارند اما تامین نیازمندی های خانه در هر ساعتی که یادشان بیافتد ساده تر و درگیری ذهنی آنها را کاهش داده است. از این مثال ساده اگر بگذریم همیشه و در هر زمینه ای جا برای ارزش آفرینی بیشتر، وجود دارد. در یک شرکت طراحی و توسعه وب ایجاد مکانیزمی برای پاسخگویی سریعتر،خدمات پس از فروش  در یک شرکت خانه هوشمند، مشاوره تعمیرات در یک تامین کننده کالا ، مشاوره های ساعتی برای کسب وکار های کوچک در یک شرکت مشاوره مدیریت ، بهبود امکانات پرو در یک فروشگاه لباس ؛ در هر بیزینس و کسب و کار دیگری که فکرش را بکنید.

راه حل کسب و کار برای نیاز مشتری

راه حل کسب و کار برای نیاز مشتری

از مثال های من واضح است که بحث من به هیچ وجه این نیست که هر کاری که مشتری ها تقاضای آن را دارند به سبد خدماتی، مهارتی و کالایی خود اضافه کنید. اصلا زیبا نیست حالا که طراحی وبسایت انجام میدهید تبلیغات را هم برعهده بگیرید. بلکه سعی کنیم در همان شاخه ای که فعالیت میکنیم با مدل T عمیق تر و حرفه ای تر شویم و توسعه بیشتری داشته باشیم.

سعی کنید دغدغه ها و گرفتاری ها را بدانید و بفهمید . بنظر من خیلی مهم است که این کار را انجام بدهیم. اصلا اگر بازاریابی در سازمان یا شرکت ما وجود دارد، باید در هر فصل، جلسه بگذاریم و از بازاریاب ها و فروشندگان بخواهیم دغدغه های جدیدی که در مشتریان یافتند را لیست کنند.لیستی که یک منبع اطلاعاتی ارزشمند خواهد بود برای اینکه بدانیم حالا اولویت با افزودن کدام ویژگی یا اصلاح کدام فرایند است.

گیمیفیکیشن یا بازی سازی (نقش بازی سازی در وفاداری مشتری)

استفاده از بازی سازی یا گیمیفیکیشن در وفاداری مشتری

به مشتری امتیاز بدهید. او را در یک مکانیزم با انگیزه های مادی و معنوی همبازی کنید. البته سعی کنید کارهای متفاوتی از دیگران انجام بدهید. به ازای میزان مشخصی خرید، فلان مقدار هدیه در نظر گرفتن، کمی تکراری شده است. کمپین های اینستاگرامی از حالت خلاقیت و تنوع خارج و کلیشه ای شده اند. بازی سازی یک فعالیت تخصصی و پر از خلاقیت است که نیازمند شناخت است. شناختن اینکه مشتری من چقدر درگیری ذهنی با محصول یا خدمت من دارد و چه مکانیزمی میتواند برای او ارزشمند ، وسوس برانگیز یا مهیج باشد.بازی سازی نیازمند هدف گذاری استراتژیک است. آیا من میخواهم تعداد خرید های مشتری را افزایش دهم یا حجم خریدش را. یا اصلا بدون تغییر در میزان خرید دلم میخواهد انگیزه ای به او بدهم تا خرید عادی بعدی اش را هم از من انجام بدهد.

در همه کسب و کار ها مدل های متنوع یا کلیشه ای زیادی از بازی سازی وجود دارد که با نگاهی ساده به اطراف یا با گشت و گذاری در اینترنت ، تعداد قابل توجهی مثال خواهید یافت. برخی موفق هستند و برخی شکست خورده. از کجا بدانیم چه گیمی برای کار ما ، محصول ما، بازار ما و مشتری ما متناسب، مفید و موثر است؟ بهترین گزینه اینست که روی گیمیفیکیشن مطالعه عمیق داشته باشید. اگر زمان به شما اجازه نمی دهد ، سعی نکنید نسخه های دیگران را کپی کنید. این کار از شما انرژی و هزینه میگیرد و باعث میشود فرصت های مهمی برای ایجاد وفاداری از بین برود. از یک متخصص بخواهید برای کسب و کارتان وقت بگذارد ، و یک طرح خوب، اثربخش و متمایز برایتان دراندازد.

بازی سازی را در همه جا میتوانید بکار ببرید. در وبسایتتان، در فروشگاهتان، در سیستم CRM ، در شرکت تامین کننده، در شرکت مهندسی ، بین کارمندان خودتان و هر جایی که انگیزه های انسانی وجود دارد. اگر میخواهید از گیمیفیکیشن بیشتر و بهتر بدانید ، یک کورس آنلاین در سایت متمم هست که میتواند کمکتان کند.

رفتار سازمانی و نقش آن در وفاداری مشتری

رفتار سازمانی جا افتاده عمر بالایی خواهد داشت. به قولی مثل تبلیغات نیست که فقط تا زمانی که هزینه ان را بدهید برایتان فایده داشته باشد. بنابراین وفاداری ناشی از رفتار سازمانی ثبات بیشتری هم خواهد داشت. دوست دارم به سفر قبلی در مورد بازاریابی داخلی هم نگاهی بیاندازید. البته رفتار سازمانی مفهوم بزرگتری نسبت به بازاریابی داخلی است. اما بدون جدل بر سر بزرگی و کوچکی مفاهیم ، تمام تلاش های بازاریابی داخلی اینست که با هماهنگی ، همیاری و همگرایی بیشتر بین کارکنان ، مشتریان راضی تری هم داشته باشیم. راستی آیا میدانستید هزینه ساختن مشتریان ناراضی ، بسیار بیشتر از تلاش برای ایجاد رضایت و وفاداری مشتری است؟ صد البته نگاه مش حسن سفلی آبادی که هر شب دخلش را می شمارد اینگونه نخواهد بود. بیاییم مش حسن نباشیم و طمع بلند مدت نسبت به مشتری داشته باشیم. مشتری را فقط برای یک شب و یک پروژه نخواهیم. بلکه به بازگشت او هم فکر کرده باشیم. می دونم حرف در این مورد خیلی زیاد است ولی میدونید عمل کم است . اگر میخواهیم واقعا متمایز باشیم این راه خیلی ساده است. پس یا حرفش را بزنیم یا عمل کنیم. مرور جهت گیری های جدید بازاریابی (بازاریابی مدرن در مقابل بازاریابی ارتدکس) به درک بهتر اینکه چرا دنیای بیزینس امروزه با مشتری بهتر رفتار میکند کمک خواهد کرد.

اثر تبلیغات بر وفاداری مشتری

هر تبلیغ یک پیام است که برای مشتری ارسال میکنیم. اگر اینطوری به تبلیغات نگاه نکنیم به مشکل میخوریم. معمولا اولین چیزی که یک تبلیغ را اثر بخش میکند همین پیام مناسب است و اصلا وجود داشتن یک پیام! قطعا تبلیغات زیادی رو تا حالا دیده ام و دیده اید که هیچ چیز خاصی از آنها نفهمیده باشیم.بدون طراحی پیام تبلیغاتی، تبلیغات پول دور ریختن است. قسمت دیگری از رسالت تبلیغات این است که به مشتریان یادآوری میکند که یک کسب و کار هنوز با قدرت فعال است. مشتریان قدیمی به هر طریقی انتظار دارند بدانند آیا به همان قوت قبل در حال فعالیت هستید یا خیر. آنها همیشه ممکن است شما را با گزینه های دیگری هم مقایسه کنند. رساندن پیام به انها باعث میشود که بازهم از اینکه محصول شما را می خرند دلگرم باشند. بنابراین تبلیغات نقش مکمل خوبی در وفاداری مشتری دارد. هر چه اینجا درباره تبلیغات میخواهم بگویم قبلا در (هفت اشکال معمول بازاریابی که در شرایط بحران قابل چشم پوشی نیستند) گفته ام که اگر دوست داشتید چالش های اثربخشی تبلیغات را بدانید حتما به کمکتان می آید.

 تبلیغات خلاقانه و اثربخش

پلتفرم های ارزشی ما و نقش مسئولیت اجتماعی در وفاداری مشتری

هر نقطه مثبت و منفی در باور ها و اعتقادات ما در مورد ارتباط با مشتری و بیزینس به همان شکل روی کار اثر میگذارد. باید بپذیریم اینکه به چه چیز هایی اعتقاد و باوردارم خواه نا خواه در کار من موثر است. از آن طرف هم هر چقدر پوسته زیبایی طراحی کرده باشم اما اعتقادی به مشتری مداری نداشته باشم ، واقعا مشتری مدار نخواهم بود و این را مشتری ها به زودی خواهند فهمید. یک فرد حرفه ای روی خوب بودن یا نبودن باور هایش متعصبانه جدل نمی کند بلکه اثر آنها را روی کار، روی کارمندان و در ارتباط با مشتری بررسی میکند.

مسئولیت اجتماعی ، یکی از مهمترین زمینه هاییست که در آن میتوانید مشتریان را با خود همراه کنید.اینگونه فعالیت ها باید اصالت داشته باشند  ما در کشورمان ریا کاری و حرکات نمایشی اینچنینی زیادی دیده ایم. بنابراین به سادگی نمی توانید با این فعالیت ها وفاداری و اعتماد واقعی ایجاد کنید.

اما اگر حاضر هستید در فضا و محصولتان تغییراتی بدهید که ملموس باشند و مستقیما روی هدف مسئولیت اجتماعی تاثیر گذار باشند قسمت زیادی از راه را رفته اید. مثلا فروشگاهی که بجای کیسه های نایلونی پاکت کاغذی میدهد یا به شما جعبه های پلاستیکی میدهد و از شما میخواهد در خرید بعدی آن را همراه خود بیاورید. اگر شما هم بعنوان مشتری دغدغه حفظ محیط زیست داشته باشید پاسخ مناسبی به این درخواست خواهید داد.چون دوست دارید در این مسیر با کسب و کار همراهی کنید. قسمت زیادی از دنیای غرب بوسیله مسئولیت اجتماعی در بیزینس ها ساخته شده است که از دید ما پنهان مانده است. باز سازی محیط زیست، حذف زباله های پلاستیکی، کاهش مصرف آب ، کمک به نیازمندان ، حمایت کودکان کار، حمایت از فعالیت NGO ها ، کاهش مصرف انرژی، تشویق به استفاده از تکنولوژی های نوین. اگر کسب و کار های کوچک و متوسط در کشور ما نمیتوانند در این حوزه ها فعالیت اثربخشی داشته باشند بطوریکه که مخاطب و مشتری را با خود در آن همراه کنند، اما میتوانند در طراحی محصول و خدمات کوشش هایی در این زمینه داشته باشند. در نوشته های آتی مروری بر مسئولیت اجتماعی برند ها میکنم.

طراحی محصول با مسئولیت اجتماعی

طراحی محصول با مسئولیت اجتماعی

نقش تجربه حسی در ایجاد وفاداری مشتری

آیا شما هم شده از مکان هایی خاطرات مشخصی نداشته باشید اما از آنها بدتان بیاید؟ و یا بخاطر چیزی که دقیقا نمی دانید چیست نسبت به چیزی یا کسی حس خوبی داشته باشید؟ کلیت یک فضا یا روحیه یک فرد یا همه وجوه یک جسم برای ما تبدیل به یک حس میشود. یک حس در برخورد با یک آدم، میتواند باعث میشود دوباره مشتاقانه بخواهیم او را ملاقات کنیم. یک حس خاص بعد از یک کنسرت، ممکن است باعث شود دیگر نخواهیم حتی آهنگ های آن خواننده را دیگر بشنویم. یک خاطره حسی از یک رستوران ، ممکن است باعث بشود بارها و بارها در آن رستوران غذا بخوریم.حسی که در خودرو هایی مثل بنز و BMW تجریه میکنیم. اگر از شما بپرسم حس خاصی که در خودرویی مثل پورشه  تجریه میکنید بخاطر چیست جواب خاصی نخواهدی داشت هرچند خیلی حرف خواهید داشت اما مشخصا دلایل محدود و مشخصی برای این حس ندارید. در آن ماشین همه چیز دست به دست هم داده اند تا آن روح را ایجاد کنند.

نکته مهم اینست که نباید در طراحی تجربه حسی ضعیف عمل کنیم. باید سعی کنیم در هر محیطی که در بیزینسمان برای ارتباط با مشتری میسازیم این تجربه حسی وجود داشته باشد. در فضای فیزیکی شرکت یا فروشگاهمان، در برخورد و زبان بدن و لحن کلاممان، در تصاویر و محیط کاربری وبسایت و اپلیکیشنمان، و درهر جایی که مشتری با آن برخورد و ارتباط خواهد داشت. من کمتر رستورانی را تجربه کرده ام که در انجا حس مشخصی داشته باشم. عدم طراحی تجربه حسی در معماری، در رفتار کارکنان ، در پخت و سرو غذا، در چیدمان وسایل برای موفقیت یک رستوران خیلی مهم است. همین حس است که نوشیدن چای در چایخانه های بین راهی یا روستایی را بای برخی افراد مسرت بخش میکند.

آن شرلی anne shirley

همه ما با دیدن عکس آن شرلی،چیز هایی مثل رویاپردازی ، سادگی ، امید و سرخوشی به ذهنمان می رسد. لازم نیست همه قسمت های این فیلم یا کارتون را دیده باشیم تا این ها را بدانیم.

البته لازم است به تجربه حسی مشتری اهمیت بیشتری بدهیم. بیزینس هایی که رفتار خاصی از مشتری خود انتظار دارند، این خواسته و انتظار را با طراحی حسی منتقل میکنند. آیا تا بحال متوجه تغییر رفتار خود در ورود به یک محیط متفاوت شده اید؟ اغلب ما در ورود به یک رستوران شیک یا معمولی، رفتار مطلوب آنجا را به خود میگیریم. بنابراین هر کسب و کاری میتواند سعی کند محیط خود را متناسب با رفتاری که از مشتری انتظار دارد طراحی کند. حتی برخی کسب و کار ها سعی میکنند مشتریان خود را با تجربه حسی غربال کنند بطوریکه کسانی که با آن محیط راحت نیستند اصلا وارد نشوند!

بنابراین یکی از مهمترین فعالیت هایی که میتوانید برای ماندگاری مشتری داشته باشید همین طراحی و ایجاد تجربه حسی است که باعث احساس تمایز، درک انتظار رفتار متقابل توسط مشتری ، راحت تر کنار آمدن مشتری با کم و کاستی های بیزینس و درخاطر ماندن و ایجاد ارتباط حسی بین بیزینس و مشتری میشود.


برای مشاوران: راه های مجاب کردن کارفرما به پذیرش تغییر

اینن متن راهنمایی برای مشاوران کسب و کار درباره راه های شکستن مقاومت کارفرما نسبت به پذیرش تغییرات ساختاری و نگرشی است. برای چه؟ برای تغییر نگاه کسب و کار به فروش، بازاریابی، نیروی انسانی و حتی مشتری؛ به هدف بهبود کسب و کار.

برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی املاک – راهنمای عملی

این PDF ، راهنمای عملی برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی املاک برپایه بازاریابی مدرن، استراتژی محتوا و دیجیتال مارکتینگ است که حاصل مطالعه و تعامل من با سه تا از شبکه های بزرگ کارگزاری املاک در جنوب کشور بوده است. یک نقشه راه آزمون شده برای توسعه بازار در فضای به شدت رقابتی بازار املاک.

دیجیتال مارکتینگ قوی چگونه است؟

یک دیجیتال مارکتینگ قوی میتواند بر پایه بازاریابی محتوایی بنا شده باشد یا مبتنی بر تبلیغات. یا حتی تصاحب مخاطب در یک کانال خاص. ولی به هر حال هر برنامه دیجیتال مارکتینگی شامل هر سه بعد می شود.

forget selling

If we have not valuable things for presentation, so we forced to force customers to buy nothing!

چرا مشاور کسب و کار ؟

چند دلیل مهم برای اینکه بدانیم چرا یک کارفرما ، به مشاور کسب و کار نیاز دارد؟ یک مشاور، یک ناظر بیرون از داستان است که میتواند از زاویه ای مستقل به بررسی مساله های بیزینسی بپردازد.

رفتار مدیریتی مدیران جوان

نمیخواهم بگویم در بسیاری از کسب و کار ها که باید بگویم در همه کسب و کارها ما چالش مدیریت داریم. چالشی که نقطه بارز آن برای مدیران، بازاریابی است و نقطه درنگ آن برای ما مشاوران، منابع انسانی و رفتار مدیریتی مدیران.

جای مناسب انگیزش و کنترل در مدیریت نیروی فروش کجاست؟

چقدر از انگیزش نیروی فروش میدانید؟ چقدر در کنترل نیروی فروش به مساله برخورده اید؟ آیا تمایل دارید نکته هایی از انگیزش و کنترل نیروی انسانی بدانید؟

برای مشاور بازاریابی شدن به چه مهارت هایی نیاز داشتم؟

یک مشاور بازاریابی باید چه صلاحیت ها، شایستگی ها و مهارت هایی داشته باشد؟ چه کاری باید انجام بدهد؟ به چه روش هایی باید برای خود اعتبار زایی کند؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *