فروش مشاوره ای

بستگی “فروش مشاوره ای” به “مدل ارتباط با مشتری” در کسب و کار

چونکه صحبت کردن راجع به این موضوع – فروش مشاوره ای- به هیچ وجه قطعیت رو برنمیتابه و درنتیجه این نوشته ، متنی خواهد بود پر از احتمالات و حدسیات ؛ از طرفی هر کسی، بنابر تجربه و کیس هایی که با آن سر و کار داشته قضاوت متفاوتی هم درباره موارد مورد اشاره در این متن خواهد داشت؛ بنابراین این متن رو با لحن عامیانه و بسیار به دور از قطعیت نوشتم تا خوندن و درک کردنش راحت تر و روانتر باشه و موضع گیری هم در خوانندگان محترم ایجاد نکنه.

مطلب رو با کنکاش در چند سوال پی ریزی میکنم.

سوال اول: موفق ترین برنامه نویس و طراح وب در بازاریابی چه جور کسی می تواند باشد؟

آیا فکر میکنید برنامه نویسی که بهترین کد ها رو می نویسه میتونه بیشترین مشتری های راضی رو داشته باشه ؟ کسی که بهترین یوزر-اینترفیس رو اجرا میکنه بهترین معروفیت رو بدست میاره؟ پس آیا برنامه نویسی که بیشترین تبلیغات اینترنتی رو برای خودش launch میکنه میتونه الزاما بهترین و موفق ترین در بازاریابی خدمات طراحی وبسایت باشه؟ آیا حدس های دیگری از این قبیل دارید؟

اگر طراح و توسعه دهنده وب هستید احتمالا موافق هستید که مشتری اصلا قرار نیست الزاما بداند پشت وبسایت چه خبر است. هرچقدر هم کد های حرفه ای بنویسد احتمالا در رضایت مشتری تاثیر کمتری داشته باشد.

بنظر من موفق ترین برنامه نویس و توسعه دهنده وب در زمینه های بازاریابی ،ارتباط با مشتری و ماندگاری مشتری ، کسیه که بهتر فرایند ها رو میفهمه.

فرض کنید (البته اگر فرض هم نکردید و از این قسمت بی اعتنا گذر کردید، چیزی از دست ندادید) یک مشتری، به یک شرکت طراحی و توسعه وب، سفارش طراحی و پیاده سازی یک فروشگاه اینترنتی داده است. چه شرکتی یا چه شخصی بهتر میتونه به اون مشتری بیشتر و بهتر کمک کنه؟

پاسخ اینه: برنامه نویسی که فرایند مد نظر مشتری رو اول شفاف میکنه . مشتری گاهی خودش نمی دونه قراره چه کارهایی رو بر اساس خروجی های فروشگاه و هماهنگ با اون انجام بده. در اغلب موارد مشتری فرض کرده مردم خرید میکنند، پول به حساب فروشگاه میره، اونها هم جنس رو به دست مشتری می رسونند. اما در اجرا چه اتفاقی باید بیافته؟ معمولا فکرش رو نکرده اند. یک توسعه ددهنده وب میدونه که با سفارش مشتری و پرداخت آنلاین پول کار تمام نیست!

چه کسی باید متوجه سفارش بشه؟ آیا لازمه همیشه یک نفر خرید ها رو پایش بکنه؟ یا فروشگاه نوتیفیکیشن بفرسته؟ حالا کی باید بسته رو ارسال کنه؟ چه کسی در این مرحله دیتای ارسال شدن بسته رو وارد وبسایت میکنه؟ با چه سطح دسترسی ای؟ اگر بعد یا قبل از ارسال مشتری از سفارش منصرف شد چطور کنسلی رو اطلاع بده؟ اگر از طریق وبسایت بتونه این کار رو انجام بده یعنی کنسلی در فرایند های الکترونیک ذخیره شده و اتوماتیک و از سیستم فروش و حسابداری حذف میشه. اما وبسایت هم باید آنا این کنسلی رو به اپراتور اطلاع بده. اگر قرار بر این هست که تلفنی کنسلی اتفاق بیافتد مکانیزم مورد نظر در این ظرایط برای تغییر در روند ارسال و تغییر داده های وبسایت چیست؟

اینکه چقدر فرایند های نظارتی ، اجرایی و حسابداری در برنامه نویسی وبسایت ها و اپلیکیشن های بیزینسی مهم هستند را برنامه نویس باید به مشتری توضیح بده و به او کمک کنه تا فرایند های لازم و اعمال لازم رو شناسایی و برای مشکلات اجرایی، فرایندهای مناسب قابل اجرا در وبسایت و متناسب با مکانیسم آن طراحی کند. پس موفق ترین برنامه نویس یا موفق ترین شرکت طراحی و توسعه وبسایت اونیه که بهتر از دیگران، فرایند ها رو میفهمه یا پیش بینی میکنه و به مشتری هم در فهم فرایند هایی که مدنظر دارد کمک میکند. معمولا در سایت های حرفه ای که قرار است با مخاطب در ارتباط باشند، فرایند ها مهمترین قسمت نقشه هستند! اما صاحبان کار خود معمولا ناآگاه ترین افراد نسبت به این موضوع هستند.

سوال دوم: موفق ترین روانشناس در کار روانشناسی و روان درمانی و کمک به مراجع کیه؟

احتمالا برخی حدس میزنند پاسخ کسی است که در شناخت اصول و مدل های روانشناسی قوی تر باشه و در بکاربردن اونها متبحر تر. یا شاید کسی که نمره های بالاتری داشته است میتواند روانشناس قوی تری هم باشه. کمی نظر من با این حدس متفاوته. بنظر من، روانشناسی که تسلط کلامی و بیانی و مهارت ارتباطی بالاتری داره قوی تر هم عمل میکنه.روانشناس با جادوی کلمات: احساس راحتی ، نزدیکی و اطمینان خاطر در بیمار ایجاد میکنه، در عمق وجود او نفوذ میکنه، با خودش همراهش میکنه و درونیاتشو کشف میکنه و به انجام کاری یا تغییری ترغیبش میکنه. بیخود نیست روانشناسان موفق اغلب سخنوران بسیار حاذقی هستند و شخصیت های بسیار دوست داشتنی، نافذ و جالبی دارند که آدم دوست داره ساعت ها باهاشون حرف بزنه.

سوال سوم: موفق ترین مدیر در کار حرفه ای خودش کیست؟

آیا کسی است که متد های مدیریتی روز دنیا را میشناسد و فرق بین مدیریت ژاپنی و اروپایی را بخوبی درک و آنها را در جای خود به کار میگیرد؟ آیا کسی است که شخصیتا مدیر است و کاریزمای پررنگی دارد؟ آیا کسی که قدرت بیان فوق العاده ای دارد و میتواند با کلمات در کارمندان نفوذ کند؟  آیا مدیری موفق ترین است که اول از همه نظم شخصی و discipline خودش را بسیار متعهدانه عمل میکند و سعی میکند اول برای خودش مدیر فوق العاده ای باشد و سپس برای دیگران؟ مدیری که سرعت تصمیم گیری بالاتری داشته باشه؟

من فکر میکنم همه اینها و البته فاکتورهای دیگری هم که متخصصین مدیریت بهتر میدانند، همگی به سهم خود و در جای خود باعث موفقیت یک مدیر میشوند. اما چه چیز عمومی ای وجود دارد که باعث میشود جای خالی آن به همه وجوه فعالیت یک مدیر لطمه بزند؟

بنظر من کسی که همدلی بلد باشه میتونه موفق ترین مدیر باشه در عین کمبود داشتن در هر فاکتور تخصصی دیگری. اگر مانند من در کنار مدیری اینچنین فعالیت کرده باشید، تجربه هایی از این جنس داشته اید که مدیر با شما همدلی میکنه و شما تا ساعت ها بخاطر همون لحظات همدلی، بیش از وظیفه ای که براش حقوق میگیری و با اهتمامی بیشتر از همیشه تلاش میکنید.  مدیری که با کارمندان خود همدلی میکند ، به یقین بیشتری میتواند مطمئن باشد که کارمندانش همراه و هم پیمان او هستند و همیشه تلاش هایشان به این سمت و سو است که تصمیمات مدیر، بهترین نتایج را ایجاد کند.

فروش مشاوره ای / همدلی در مدیریت

سوال بعدی: موفق ترین مشاوران کسب و کار چه مهارت متمایزی دارند؟

آیا بنظرتون موفق ترین مشاور کسب و کار کسی است که بهترین و موثر ترین راهکار ها رو ارائه میده ؟ آیا کسی که شنونده خیلی خوبیه؟ آیا مشاوری که حرف هاش فاصله زیادی با واقعیت ها نداشته باشند؟ کسی که توانایی و پتانسیل مراجع را در انتخاب راهکار در نظر میگیرد؟

قطعا این ویژگی ها و مهارت ها از اصول حرفه ای مشاوره هستند. اما بنظر من کسانی که بهتر می تونن نگرش مشتری رو نسبت به موضوعی عوض کنند احتمالا پایدارترین و موفق ترین مشاوران هستند. اصلا اصلی ترین چالش یک مشاور اینست که بتواند مخاطب را با خود همراه کند و دید او را نسبت به موضوعی عوض کند. اینکه : چقدر مخاطب می پذیرد که در مسیری صحیح تر از قبل پا بگذارد! فرایند مشاوره را تحت تاثیر قرار میدهد. به قول پائولو کوئلیو: “تو نه تنها باید منو بعنوان دکترت بپذیری، بلکه باید خودت رو هم بعنوان مریض من قبول کنی” . گاهی مخاطب برای شنیدن حرف های مشاور آمادگی دارد اما هنوز نپذیرفته است که به حرف های او نیاز داشته باشد.

ممکن است یک مشاور بتواند موقتا صاحبان یک کسب و کار را با خود همراه کند. اما اگر بینش و نگرش آنها را برای پذیرفتن، اعتقاد داشتن ، فهمیدن و عمل کردن به برنامه های جدید تغییر ندهد در مسیر جدید پایداری نخواهد داشت. تصمیمات در هر زمینه ای اعم از مدیریتی ، مالی ، پرسنلی ، استراتژیک ، شخصی و سازمانی ، همیشه دارای رگه های مهم و متاثری از شخصیت و نگرش تصمیم گیرنده هستند. یه ذره ساده تر بخواهم بگویم : در تصمیم گیری، مبنای کاملا مشخص و همه گیری وجود ندارد. (هرچند کوشش های علمی وکاربردی زیادی در این مورد شده است) بلکه در هر تصمیم و برنامه ریزی: سلیقه، نگرش و شخصیت فرد تصمیم گیرنده است که سایه خواهد انداخت. بنابراین حرف ها، اثرگذاشتن بر نگرش مشتری جزء مهمی از توانایی های یک مشاور است.

سوال بعدی: موفق ترین گرافیست تبلیغاتی کیه؟

احتمالا متوجه شده باشید هنرمندانی که هنری تر و حرفه ای تر طراحی میکنند و سبک ها رو به خوبی میشناسند معمولا در ارتباط با مشتری موفق نیستند. مشکل بسیار بارز گرافیست ها اینه که فراتر از انتظار مشتری، به قدری در هنری و اصولی بودن کار فرو می روند که یادشون میره نظر و سلیقه مشتری هم به هر حال قسمت مهمی از کار هست. ضمنا اثرگذاری بر «بیننده هدف» هم شرط مهمی است . بنابراین تاکید بر رعایت اصول طراحی و هنری توسط گرافیست ها مهمترین قسمت شکست تداوم ارتباط با مشتری توسط آنها است. البته آنها حق دارند که گاهی از نکته بینی و اعمال سلیقه مشتری ناراضی باشند اما به هر حال هر که با رضایت کارفرما و سلیقه او بیشتر و بهتر کنار بیاید از کارکردن خودش هم رضایت بیشتری خواهد داشت. شاید این جور مواقع راهکار اساسی برای گرافیست این باشد که سعی کند به کارفرما یاد بدهد که دید هنری چیست. شاید هم باید سعی کند جامعه مشتریان خود را عوض کند. هر چند که اگر با همین مشتریان نتواند ارتباط مستمر خوبی داشته باشد احتمالا بعدا مشتریان ارزشمند تری را هم از دست خواهد داد. بنابراین از نظر من تعامل خاصی که باید بین کارفرما و گرافیست در فهم اهداف و خواسته ها برقرار بشود باعث موفق بودن یا نبودن یک گرافیست در بازار میشود.

سوال بعدی : موفق ترین کشاورز کیه؟

احتمالا همه موافق هستید کشاورز موفق کسی خواهد بود که تغییرات آب و هوایی و کیفیت بذر و آب پاشی و خاک و آفت زدایی رو بخوبی بشناسه. در این هیچ حرفی نیست!

سوال بعدی : موفق ترین مهندس و طراح ساختمان کیه؟

آیا کسی که در علم و آموخته هاش و دیده هاش و تجربه هایش بروز تر باشه و بهتر هم بتونه طراحی کنه و سلوشن های قوی تر و عملی تری ارائه بده؟ کسی که بهتر و ایمنی تر بسازه؟ کسی که شیک تر و مقاوم تر بسازه؟ کسی که بهترین مکان ها رو انتخاب میکنه ؟ کسی که در شراکت یا در کار همت بیشتری از خودش نشون میده؟ کسی که در حین مهندسی کردن دقت زیاد و در طراحی کردن خلاقیت داشته باشه؟ احتمال زیاد بله.

 

سوال نهایی و اصلی: چرا موفقیت شغل هایی مثل مشاوره، طراحی وب، مدیریت و گرافیک رو باید با چیزی غیر از ماموریت اساسی و تخصصی آنها پیش بینی کرد ولی مشاغلی همچون کشاورزی و مهندسی رو بر اساس اصل و اساس وظیفه و ماموریت تخصصی آنها؟

 

پاسخ کوتاه و ساده اینجاست : بخاطر نیاز مشتری و مدل ارتباط با مشتری در آن کسب و کار.  و البته دردسر پاسخ های کوتاه اینست که به سرعت رد یا قبول میشوند و هر کسی ربط یا بی ربطی آنها را با نگاه خود قضاوت میکند. بنابراین بیایید کمی استدلال های من رو در این چرایی بخوانید؛

اگر برنامه نویس هستید آیا قبول دارید که گاهی مشتری به نیاز خودش اشراف کاملی نداره و شما بعنوان برنامه نویس باید نیازش رو بهتر از خودش بفهمید؟

اگر از یک روانشناس بپرسید که چه کار میکند ؟ ممکن است این پاسخ را در لابلای صحبت هایش هم بشنوید که “مراجعه کننده اصلا مساله برایش ناشناخته است و کار روانشناس اول از همه کشف مساله است.”

یک نکته در مورد تغییر و تحولات کسب و کاری وجود داره: کسب و کارهایی که در آنها مشتری خوب کسیه که میداند چه میخواهد دارند تمام میشوند. مشاهدات من به من میگوید در اغلب کسب و کار هایی که با مصرف کننده سر و کار دارند، شناخت مشتریان از محصول و راهکار ها، دارد به شدت کم میشود (احتمالا بخاطر هر چه بیشتر تخصصی شدن محصولات و تنوع بیش از حد آنها). در نتیجه روال عرضه تولید و خدمات به سمتی است که ندانستن مشتری چیزی عجیب و غیر منطقی نباشد.

معمولا وقتی از فروشنده و ها و صاحبان کسب و کار های B2C درباره مشتری ها سوال میکنم، می گویند گاهی مشتری خودش نمی دونه چی میخواد واین رو به عنوان یک تعبیر منفی در مورد مشتری عنوان میکنند. میتونم صریحا بگم که روح کار عوض شده و این رو ما باید بفهمیم. بخاطر دلایل زیادی این اتفاق افتاده است. علمی تر شدن تولید، عمیق تر شدن نیاز ها ،متنوع شدن گزینه ها، تخصصی تر شدن عرضه خدمات ،جدید شدن کالاها، تغییر و به روز شدن تکنولوژی. در عین افزایش ارتباطات و راه های دسترسی به اطلاعات، اما ناآگاهی مردم نسبت به زمان و امکانات بیشتر شده است. ازین به بعد دیگر یک مشتری دکوراسیون ، با دنیای وسیعی از طراحی ها و قابلیت ها و متریال ها مواجه خواهد بود. پس اگر مشتری نمی داند چه  میخواهد یک امتیاز دارد نسبت به کسی که دقیقا میداند چه میخواهد. چون اون مشتری میتونه یک مشتری واقعا یا ظاهرا به روز باشه که دوست داره چیز های جدیدی رو امتحان و تجربه کنه. اون به دنبال متریان نمی گرده. بلکه به دنبال مشاور میگرده.

فروش مشاوره ای

بهترین فروشنده برای این مدل از مشتریان کسی است که فروش مشاوره ای بلد باشه. خیلی از فروشنده ها مدعی این هستند که به مشتری مشاوره میدهند اما در واقعیت خیلی از آنها واقعا فروش مشاوره ای را بلد نیستند و اصلا نیت آن را ندارند.

فروشنده ای رو در نظر بگیرید که طبق عادت یا اصول حرفه ای خودش، در ابتدای برخورد با مشتری، پیشنهادات روتین خودش یا چیزی که فروختنش اولویت دارد را به مشتری پیشنهاد میدهد به امید اینکه فروش زودتر سر بگیره. اما بعد که مشتری راضی نشد و نشون داد که سردرگم هست، به تظاهر جدیدی در ژست مشاور (البته با رگه غلیظی از تاکید بر فروش) چند تا پیشنهاد دیگه هم میده. این مدل رفتار در فروش، به هیچ وجه فروش مشاوره ای نیست. کسی فروش مشاوره ای بلده که اول از همه ژست و برخوردش از ابتدا مشاوره ایه و فروش در اولویت بعدیش قرار داره. و این باید در در عمل باشد نه فقط در ژست و حرف!

مثلا در مورد یک طراح وب ، اگر تلاش کند که چالش هایی که مشتری آن را ندیده است را برایش روشن کند، شاید مشتری وب از عجله کردن در هزینه ها تجدید نظر کنه یا یا اصلا از تصمیمش برگرده. طراح سعی میکنه تا مشتری تصمیم بهتر و ارزنده تری بگیره و با اگاهی پا در این مسیر بگذاره.

چیز دیگری که بعنوان ریسک فروش مشاوره ای وجود داره این هست که مشتری توسط فروشنده دیگری اغوا بشود و آنها زودتر معامله را به سرنانجام برسانند. خب این معامله گری ذات فروش است. بسیاری از این فروش ها نه به نفع مشتری است و نه سرانجام خوبی دارد. شاید تاکید بیش از حدی که امروز لازم است بر مشاوره باشد دیگر بر فروش نباشد.

مشتری ها بخاطر از دست دادن منابعشان در ازای نتیجه نه چندان مطلوب ، دلگیر میشوند و ارتباطشان را قطع میکنند.بنابراین در هر کسب و کاری که ارتباط با مشتری حرف اول را بزند، باید از بازاریابی مدرن تبعیت کرد. بازاریابی ای که بیشتر بر طول عمر خرید های هر مشتری تاکید دارد و در آن مدیریت ارتباط با مشتری و فروش مشاوره ای مهم تر از معامله گری رایج و سنتی است.

انتخاب های سرگردان دارد کم میشود و مشتریانی که مداوم در حال تست هستند تا از بین آنها یکی خوب دربیاید کم شده است. طعم وفاداری و بهره مندی از منافع آن برای مشتریان دارد پر رنگ میشود . بخصوص که به لطف تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، تحقیق در مورد فروشنده ساده تر و نتایج کسب و کار ها عریان تر شده است. مشتریان دارند در تحقیق حرفه ای میشوند و دیگر کسب و کار ها نمی توانند سوابق بد فروش خود را مخفی کنند.حتی کسانی که قبلا اهل تحقیق در خرید نبوده اند امروز به لطف تنش های دلاری، با وسواس بیشتری تامین کننده را انتخاب میکنند.

البته اگر از آن دست کسب و کارهایی هستید که هنوز در پی ایجاد تمایز با دیگر هم صنفان خود نیستند و از رودخانه مشتریان گذری دارند ارتزاق میکنند این مطلب برایتان مفید نیست. چون شما در پی ماندگاری نیستید. پس به کار خودتان هر چه که هست ادامه دهید. مارکتینگ مدرن برای ماندگار کسب وکار در شرایطی است که ارزش رده1 دارد از بین میرود و بازار در همه چیز دارد متقاضی محصول و راهکار های متمایز میشود.

1- رده کالایی مثل کیک ها و تیتاپ هایی که ما بدون توجه به نام و مارک تجاریشان آنها را می خریم و هیچ فرقی هم برایمان نمی کند متعلق به چه برند یا کارخانه ای هستند. بسیاری از ابزار ها ، خوراکی ها ، لوازم آشپزخانه ، لوازم آرایشی، لوازم التحریر و … فقط رده کالایی هستند! نه تمایلی برای نامشان وجود دارد و نه اگر از بازار حذف شوند کسی متوجه میشود. فقط تا زمانی که توزیع داشته باشند سهم از بازار هم دارند.

پیشنهاد میکنم اگر میخواهید از فروشنده ای به روز با دانسته های کاربردی و علمی باشید، یا حداقل کنجکاو هستید که از فروش مشاوره ای بیشتر بدانید، سری مطالب فروش مشاوره ای  را در سایت اصیل متمم بخوانید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *